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4 indicateurs de contrôle de la confiance du client.

Plusieurs possibilités s'offrent à l'entreprise pour connaître le degré de satisfaction et d'attachement du client à l'entreprise. Elle doit faire son choix en fonction des objectifs qu'elle se fixe dans la mesure.

L’indicateur de confiance, comme son nom l’indique , donne une indication sur l’état d’esprit du client.Mais sa simple mesure , sans aucune autre démarche, serait sans intérêt pour l’entreprise. Il ne prend tout son sens que dans une démarche complète, permettant de réellement comprendre la perception et les attentes des clients, et reposant sur un retour d’information personnalisé, porté par les collaborateurs et le management.

Indicateur 1 : le taux de satisfaction

C’est un indicateur commun et assez universel. Il correspond aux clients se déclarant « satisfaits » ou « très « très satisfaits » de vos produits/services. Afin d’affiner les choses , il sera important d’identifier le « niveau » de satisfaction » et ce afin d’affiner votre analyse.

Indicateur 2 :  Net promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur actuellement très prisé par les entreprises.Il a été promu par Frédérick Reichheld au début des années 2000.Il repose sur la question de synthèse  » recommanderiez-vous votre fournisseur ».

La réponse se fait sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 ( totalement).Le NPS correspond au nombre de clients ayant répondu 9 ou 10 sur le total des répondants.Il montre un attachement du client à votre entreprise. Cependant, il comporte une limite : il n’est que peu prédictif de l’acte de rachat individuel, notemment en BtoB.

En effet, un client peut vouloir recommender fortement une entreprise, car très professionnelle, tout en pensant que son offre n’est pas totalement en adéquation avec ses propres besoins.C’est un indicateur envisageable pour des segments de clients diffus, mais qui ne peut être solidement exploité client par client.

Indicateur 3 :  Customer Effort Support (CES)

Cet indicateur repose sur la question suivante : « Quel niveau d’effort avez vous dû déployer pour obtenir satisfaction » ? La réponse se fait sur une échelle de 1 (« un niveau d’effort faible ») à 5 (« un niveau d’effort élevé »), les notes intermédiaires permettant de nuancer les réponses.Il est fondé sur une étude reliant la fidélité du client au taux d’effort.Il a pour avantage de rester simple.

Indicateur 4 :  WHY INDEX

Il a été développé dans les années 2000, spécialement pour le monde du BtoB.L’ambition du WHY INDEX est d’évaluer la confiance des clients vis-à-vis de plusieurs indicateurs pertinents afin d’obtenir une mesure fiable du niveau de fidélité du client.Il permet de mettre en œuvre des actions correctives spécifiques.

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Crédits Photos :  Andrii Kobryn

La Rédaction
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