Home / Relation client  / Faciliter les interactions et favoriser la souplesse avec ses clients.

Faciliter les interactions et favoriser la souplesse avec ses clients.

Une relation ne peut pas se satisfaire de règles trop rigide. Un client ne prévoit pas forcément tout.La capacité de son fournisseur à faire preuve de souplesse , à déroger à certaines procédures, montre sa

Une entreprise qui sait être souple pour répondre aux contraintes de ses clients

La rigidité est destructrice de confiance ! Une position rigide de la part d’un fournisseur est une source importante de frustration pour le client , qui a l’impression de subir la relation plutôt que d’en être acteur.

La souplesse perçue par le client repose sur la capacité de ses interlocuteurs à sortir du cadre contractuel et des procédures habituellement appliquées pour lui rendre service. Cette souplesse recouvre toutes les actions qui ne coûtent pas cher à l’entreprise et qui donnent la perception au client qu’il a un réel pouvoir sur son fournisseur.

La souplesse s’exprime aussi au moment des négociations. Dans une  interview à un magazine de management  , un acheteur travaillant dans une grande entreprise , rompu aux négociations les plus difficiles, avouait sincèrement qu’il préférait traiter avec un fournisseur cher susceptible de lui concéder des avantages dont il pouvait apporter le preuve à sa hiérarchie , plutôt qu’avec un fournisseur moins cher, mais intraitable sur ses conditions.

Une entreprise accessible pour une meilleure interactivité avec les clients

Le temps du client est extrêmement précieux. Moins il passe de temps à des démarches qu’il juge basiques , plus il est satisfait. Parmi ces interactions , citons :

-la recherche d’un produit standard/normé :

-la réservation d’un service (transport, place de concert, ..) ou la commande d’un produit;

-l’accès à une information précise (avancement du traitement d’une commande par exemple);

-le paiement du produit ou du service ;

-bénéficier d’un conseil;

-prendre en compte une demande;

Le temps du client est extrêmement précieux. Moins il passe de temps à des démarches qu’il juge basiques , plus il est satisfait. Parmi ces interactions , citons :

 

-la recherche d’un produit standard/normé ;

-la réservation d’un service (transport, place de concert, ..) ou la commande d’un produit;

-l’accès à une information précise (avancement du traitement d’une commande par exemple);

-le paiement du produit ou du service ;

-bénéficier d’un conseil;

-prendre en compte une demande;

Gagner du temps, c’est :

 

– faire une demande à distance quand c’est possible ;

-ne pas être soumis aux contraintes horaires du fournisseur (ou le moins possible)

-avoir accès rapidement à un conseiller compétent techniquement quand c’est nécessaire qui sait se mettre à la place de son client et comprendre son point de vue ;

-ne pas être mis en attente trop longtemps , et connaître d’une manière fiable le temps d’attente;

-pour les systèmes en ligne , bénéficier d’une ergonomie simple et intuitive , ne nécessitant pas de temps d’apprentissage.

 

C’est une attente qui est devenue plus forte ces derniers années, avec l’émergence de nouvelles technologies qui permettent de proposer de nouveaux services plus performants que les anciens.

En 2010, une nouvelle approche de la mesure de l’attachement du client à son fournisseur est apparue à travers le CES (Customer Effort Survey/Sondage de l’effort client). Il s’agit, grâce à un questionnement adapté , d’évaluer le niveau d’effort nécessaire que le client est obligé de fournir pour obtenir satisfaction.

Le client attend finalement du fournisseur qu’il fasse preuve d’empathie et mette en œuvre les services , l’organisation et l’efficacité qui contribuent à lui rendre la vie plus facile. L’entreprise doit être également capable de faire évoluer son service en utilisant au mieux les possibilités de la technologie.

(Source : Culture client, Serge Rouvière)

La Rédaction

redaction@afrocadre.com

Review overview
NO COMMENTS

POST A COMMENT

error: Content is protected !!