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Mettre en place l’excellence relationnelle.

Mettre en place l'excellence relationnelle est un point capital de l'orientation client d'une entreprise : favoriser les comportements qui vont générer la confiance des clients,des collaborateurs et des parties prenantes.

Beaucoup de clients quittent leur fournisseur en raison d’un désintérêt ressenti. Aussi, les comportements de vos employés sont ils fondamentaux dans la fidélisation des clients. Ces collaborateurs vont devoir gérer des situations  quelquefois délicates sans mettre en péril la confiance des clients. Mais cette logique comportementale ne doit pas être l’apanage des seuls employés en contact avec les clients.

Elle concerne l’ensemble de l’entreprise.En effet , il ne peut pas être demandé à un collaborateur de développer une relation forte avec un client , fondée sur la confiance, s’il n’est pas lui-même dans un relation de confiance avec ses collègues, son management ou bien avec les autres équipes de l’entreprise.

Définir les comportements attendus par l’ensemble des managers et des collaborateurs

Une première étape consiste à définir les règles fondamentales de la relation client  que l’entreprise souhaite déployer. Ces règles découlent du « projet client » de votre entreprise. On trouve dans ces chartes les principes que l’entreprise veut particulièrement mettre en avant comme l’écoute, la relation équilibrée , ou encore la reconnaissance de l’erreur.

Ces principes doivent être ensuite très précisément déclinés au niveau des équipes opérationnelles pour qu’elles puissent gérer toutes les situations client qu’elles sont susceptibles de rencontrer dans une optique d’accroissement de la confiance.

Changer les comportements durablement

La formation est évidemment un levier important. Toutes les équipes devront être préparées à développer la confiance de leurs clients « en toutes circonstances ». Lion des cursus standard, il faut privilégier des études de cas et des situations qui sont celles précisément des équipes que l’on forme.

L’aspect émotionnel doit également être pris en compte. Intellectuellement, il peut être assez vite évident d’identifier le comportement à privilégier dans une situation particulière. Mais face à un client « à cran », le collaborateur peut perdre ses moyens et adopter un comportement qui ne va que renforcer le mécontentement du client. Aussi, pour les équipes exposées, il est essentiel de les « entrainer » pour qu’elles puissent contrôler les réactions de leurs clients et les amener rapidement dans un échange constructif.

(Source : Culture client, Serge Rouvière)

La Rédaction

redaction@afrocadre.com

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