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Mettre en place votre service après-vente sur les réseaux sociaux

Les internautes sont de plus en plus accros aux réseaux sociaux et ça tombe bien pour vous car vous allez pouvoir profiter de cette “addiction” pour mettre en avant ce que votre entreprise a à

Un des piliers indispensables de votre e-réputation

 

Les internautes sont de plus en plus accros aux réseaux sociaux et ça tombe bien pour vous car vous allez pouvoir profiter de cette “addiction” pour mettre en avant ce que votre entreprise a à offrir et  maintenir une relation solide avec vos clients actuels, et pourquoi pas chercher à en acquérir de nouveaux.

 

Se fixer des objectifs

C’est la première étape de cette mise en place d’un Service Après Vente !  Quel(s) objectif(s) souhaitez-vous atteindre ?  Vendre d’avantage ? Les réseaux sociaux  vous permettront  de créer des liens personnalisés et uniques avec vos clients.

 

Pour ce faire , il vous faudra mettre en place une stratégie UNIQUE d’approche correspondant à votre cible, à leurs attentes et propre à votre culture d’entreprise .

 

Vous devrez chercher à vous différencier pour offrir des expériences inoubliables. Que devra  retenir votre communauté après leur passage sur votre page ?

 

Certains clients auront déjà acheté vos produits ou eu recourt à vos services et souhaiteraient échanger et se familiariser d’avantage avec votre entreprise et sa culture. Certaines viendront peut-être pour se détendre. Interrogez-les . Faites des propositions et notez leurs réactions.

 

Choisir le bon  réseau social

Il sera important d’identifier où se trouvent vos différents segments de cible. Selon votre secteur d’activité, vous pouvez identifier quel canal convient le mieux à votre service après-vente.

 

En terme de nombres d’utilisateurs , Facebook est largement en tête , avec plus de 2 milliards d’utilisateurs par mois (*source : agence we are social) . Twitter quand à lui , accueille 330 millions d’utilisateurs par mois. Ci-dessous le dernier classement des réseaux sociaux en termes de nombre d’utilisateurs  :

 

  1. Facebook – 2,072 milliards d’utilisateurs actifs par mois
  2. YouTube* – 1,5 milliard
  3. Instagram – 800 millions
  4. Qzone – 638 millions
  5. Twitter – 330 millions
  6. Sina Weibo – 313 millions
  7. Baidu Tieba* – 300 millions
  8. Pinterest – 200 millions
  9. Snapchat* – 178 millions
  10. LinkedIn – 115 millions

 

L’audience des réseaux sociaux en France : (* source : Médiamétrie)

 

  1. Facebook : 40,8 millions d’utilisateurs par mois, 24,7 millions par jour
  2. YouTube : 37,3 millions d’utilisateurs par mois, 11,7 millions par jour
  3. Twitter : 20,6 millions d’utilisateurs par mois, 4,1 millions par jour
  4. Instagram : 19,3 millions d’utilisateurs par mois, 4,8 millions par jour
  5. LinkedIn : 16,0 millions d’utilisateurs par mois, 2,1 millions par jour
  6. WhatsApp : 13,3 millions d’utilisateurs par mois, 4,2 millions par jour

 

 

Twitter est propice à un échange plus rapide entre utilisateurs, ce qui facilite la discussion :  par la mention ou par l’utilisation d’un hashtag. Facebook offre une messagerie bien étoffée en fonctionnalités pour vous permettre de répondre rapidement à vos clients, les catégoriser, et identifier même vos futurs ambassadeurs ( les followers les plus engagés).

 

Les applications de messageries instantanées

Notons que les applications de messageries instantanées comme WhatsApp , très pratique à l’utilisation permet une meilleure proximité avec les clients , pourvu que vous possédiez une base de données de numéros de téléphones.

 

 

Définir la tonalité des échanges

Dans vos discussions, il faudra trouver ce juste milieu dans la conversation et l’adapter au public. Le but sera de favoriser la proximité , sans pour autant tomber dans la familiarité.

 

Vous pouvez aussi définir des expressions propres à vous qui permettront à vos clients de vous identifier rapidement, et pourquoi pas rajouter un prénom à la fin d’un message pour humaniser la discussion , comme le fait très bien MTN Cameroun.

 

 

 

Ce besoin d’humaniser cette conversation vient du fait que les chatbots , (petits robots  de dialogue) commencent à fleurir  sur les réseaux sociaux, sur Facebook notamment.

 

Du coup, pour éviter de laisser à un robot la construction d’une relation de confiance avec vos clients, vous devez venir en appui de ces chatbots pour une meilleure personnalisation des conversations.

 

 

La gestion des  commentaires

C’est généralement le cœur du processus de votre service après-vente sur les réseaux sociaux. Voici quelques points à respecter pour bien gérer un commentaire :

 

Identifier le commentaire : Qui est l’émetteur ? (Un nouveau client ? Un client fidèle ? Un commentaire négatif ? Un commentaire positif ?).

 

Documenter (si besoin est) le commentaire : Archivez la discussion en local sur votre ordinateur .

 

Ne pas jouer la carte du silence : Evitez de rester silencieux suite à un commentaire, pire NE SUPPRIMEZ PAS LE COMMENTAIRE !

 

Soyez réactif : diminuez le laps de temps de réponse.

 

Gardez votre sang froid : Notez bien que si un client écrit, c’est à la marque, et pas au Community Manager. Apportez une réponse avec une solution dans la mesure du possible.

 

L’analyse des retours clients vous permettront de vous améliorer et d’ajuster votre stratégie et peut être partir sur une nouvelle offre de services ou de produits.

 

Kamdem chedjou
Social Media Manager .Fondateur du blog "Histoires de CM" sur le Community Management au Cameroun et l'utilisation des réseaux sociaux. Fondateur de la Communauté des Community Managers d'Afrique. Fort de ses 6 années d'expérience dans le Marketing Digital, il propose des formations sur le métier de Community Manager au Cameroun depuis 2014.
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Social Media Manager .Fondateur du blog "Histoires de CM" sur le Community Management au Cameroun et l'utilisation des réseaux sociaux. Fondateur de la Communauté des Community Managers d'Afrique. Fort de ses 6 années d'expérience dans le Marketing Digital, il propose des formations sur le métier de Community Manager au Cameroun depuis 2014.

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